臨近國慶小長假，寧波各酒店、餐飲企業(yè)即將迎來客流高峰，從業(yè)人員的服務(wù)表現(xiàn)是否能贏得客人心？每位對客服務(wù)人員能否成為企業(yè)形象的“窗口”？最近，寧波東錢湖旅游學(xué)校一直在為這事兒操著心。9月24日，行業(yè)、學(xué)校聯(lián)動，為寧波40余家知名酒店、餐飲企業(yè)的130余位從業(yè)人員開展技能培訓(xùn)，涵蓋了一線服務(wù)人員、領(lǐng)班、主管及中層以上管理人員等。
“現(xiàn)代人越來越愿意為情緒價值買單。我們希望把不同崗位、層次的人員提升到同一個水平，實(shí)現(xiàn)服務(wù)禮儀個人到團(tuán)隊(duì)的整體提升。”24日上午，寧波東錢湖旅游學(xué)校旅游專業(yè)教師沈佳紅授課《服務(wù)禮儀》。沈老師有著多年豐富的服務(wù)禮儀培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。她調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不管是服務(wù)行業(yè)新人，還是老員工，普遍存在著對禮儀的認(rèn)知不到位，禮儀水平參差不齊的問題。因此，每次培訓(xùn)都會因材施教，課程不僅強(qiáng)調(diào)服務(wù)禮儀的標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范——“求同”，確保服務(wù)品質(zhì)的統(tǒng)一性，更注重“存異”，根據(jù)不同崗位的實(shí)際需求進(jìn)行差異化指導(dǎo)。
“如果你帶著客人見領(lǐng)導(dǎo)，優(yōu)先介紹哪一位？”“同樣是握手禮，一線員工和領(lǐng)導(dǎo)的執(zhí)行方法可不一樣哦！”課堂上，一線服務(wù)員、領(lǐng)班、主管等各崗位的服務(wù)特點(diǎn)被逐一剖析，沈老師精準(zhǔn)回應(yīng)一線員工在實(shí)際工作中遇到的個性化問題。
此次《服務(wù)禮儀》培訓(xùn)結(jié)合理論講解、情景模擬和案例分析，涵蓋服務(wù)儀表的規(guī)范（職業(yè)形象塑造）；服務(wù)儀態(tài)的打造（站姿、走姿、坐姿等對客服務(wù)實(shí)操技能）和對客服務(wù)流程情景模擬，使學(xué)員在實(shí)際中有效運(yùn)用所學(xué)禮儀知識。其中，情景模擬引起了學(xué)員們極大的興趣。在沈老師的引領(lǐng)下，學(xué)員們依次站上T臺，面帶微笑，雙手自然下垂，昂首挺胸邁步向前；每家酒店3人一組，模擬迎賓、點(diǎn)菜、送客禮儀等。隨后，沈老師再進(jìn)一步進(jìn)行點(diǎn)評指導(dǎo)。
寧波市甬通酒店管理有限公司派出了6人參訓(xùn)。中餐主管曾佳從大學(xué)高星級飯店與管理專業(yè)畢業(yè)后入職酒店。雖然有著5年的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，曾佳在工作中對服務(wù)禮儀仍有不少困惑。“現(xiàn)在餐飲業(yè)特別卷，能明顯感覺到消費(fèi)者對服務(wù)品質(zhì)的要求日益提高，雖然我們對禮儀非常重視，但是沒有標(biāo)準(zhǔn)化的概念，這次培訓(xùn)讓我找到了明確的答案，比如，女性高跟鞋在5厘米左右為佳，找上級時敲門不超過三次并退后一步等待開門等等，真是受益匪淺。”曾佳說。
“一家酒店、餐飲企業(yè)的興旺，好食材、好服務(wù)和好環(huán)境三者缺一不可，而好服務(wù)也就是從業(yè)人員的素質(zhì)直接關(guān)系著行業(yè)競爭力。”鄞州區(qū)餐飲與烹飪行業(yè)協(xié)會秘書長唐志玲有著30余年的高星級酒店從業(yè)經(jīng)歷，是寧波餐飲行業(yè)近30年發(fā)展的親歷者。她回憶，自己當(dāng)年在酒店工作時，上司是來自國外高星級酒店資深管理者，對員工禮儀細(xì)節(jié)的要求精益求精，自己就曾因?yàn)樾厍暗拿茮]有掛平整而被訓(xùn)。后來，在擔(dān)任國家綠色飯店評審員工作期間，發(fā)現(xiàn)酒店從業(yè)人員形象不夠標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)不夠?qū)I(yè)等問題普遍存在。最近一次偶然的機(jī)會，她促成行業(yè)和學(xué)校聯(lián)動，為鄞州區(qū)的知名餐飲企業(yè)提供了此次高質(zhì)量的專業(yè)培訓(xùn)。
“你看，我的記了滿滿3頁筆記。這些內(nèi)容我回去后也會分享給同事，抽出一部分的早會時間組織大家練習(xí)儀態(tài)，同時，跟蹤檢查大家的學(xué)習(xí)進(jìn)度，把規(guī)范化的禮儀最終轉(zhuǎn)化成吸引顧客的新質(zhì)生產(chǎn)力。”寧波市甬通酒店管理有限公司西餐主管郭中原說。
據(jù)悉，這是鄞州區(qū)2025年首期餐廳服務(wù)員技能培訓(xùn)班，以“理論+實(shí)操”為核心，課程涵蓋服務(wù)禮儀規(guī)范與綜合素質(zhì)能力提升兩大模塊。下午，寧波南苑集團(tuán)股份有限公司集團(tuán)運(yùn)營總監(jiān)任彤授課《綜合素質(zhì)能力提升》，涉及引位與點(diǎn)菜、上菜服務(wù)、環(huán)境創(chuàng)意與營銷技巧等。
近年來，寧波東錢湖旅游學(xué)校積極承擔(dān)社會責(zé)任，發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，開發(fā)高端禮儀課程，打造“一流”培訓(xùn)品牌，服務(wù)區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展。學(xué)校是寧波市公證服務(wù)禮儀培訓(xùn)基地，與寧波國際會議中心聯(lián)合打造“寧波高端會議服務(wù)研發(fā)中心”，多次助力各酒店提升國家級重大活動禮儀接待水平。（文字：吳彥 圖片：盧昌松）